PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ESL EXPRESS CABANG SOEKARNO HATTA PEKANBARU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dan menganalisis apakah customer engagement dan customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan studi kuantitatif dengan menggunakan metode survey melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen yang pernah atau sedang menggunakan jasa pengiriman ESL Express Cabang Soekarno Hatta Pekanbaru dengan jumlah responden sebanyak 70 responden. Penelitian ini bersifat explanatory yang menjelaskan hubungan antara variabel melalui pengujian hipotesis. Analisis data yang dilakukan berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan secara offline dan online. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa customer engagement dan customer experience berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.