PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MARKETPLACE SHOPEE DENGAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan di marketplace Shopee, dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi. Penelitian ini merupakan studi kuantitatif yang menggunakan metode nonprobability sampling dalam pengambilan sampel. Sebanyak 110 pengguna aktif Shopee di Kota Pekanbaru menjadi sampel dalam penelitian ini, dan data dianalisis menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di marketplace Shopee. Selain itu, kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, dan keputusan pembelian ini memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan marketplace shopee. Pengujian regresi mediasi mengungkapkan bahwa keputusan pembelian memediasi hubungan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan di marketplace Shopee.