PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MUTIARA MERDEKA PEKANBARU

Abstract

Kepuasan telah menjadi konsep yang penting dalam perencanaan bisnis dan manajemen suatu perusahaan terutama pada perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan seperti hotel. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh process, people dan phisycal evidence terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian dilakukan secara kuantitatif. Lokasi penelitian ini dilakukan pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru. Populasi adalah konsumen pada hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru yang jumlahnya tidak diketahui, dengan rumus Hair et all maka sampel dalam penelitian ditetapkan sebanyak 150 orang pelanggan. Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitan menjelaskan bahwa process memiliki pengaruh positif dan signifikan, begitu juga dengan people juga memiliki pengaruh positif dan signifikan dan physical evidence berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.