Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Masyarakat Kota Pekanbaru

Abstract

Abstrak

 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan melalui aplikasi Gojek. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Analisis data menggunakan metode analisis regresi linear berganda dengan keputusan pembelian sebagai variabel dependent dan lima variabel independent tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sampel penelitian sebanyak 150 responden. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel Tangible tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Responsiveness berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Assurance berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Empathy  tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Dan Empathy Terhadap Kepuasan Pelanggan